Bill Hewlett e David Packard
Eccoli davanti al garage dove nel lontano 1935 realizzando un oscillatore di precisione diedero vita a una delle più belle avventure industriali del secolo scorso. HP resta un protagonista di punta del mercato, ma forse una maggiore attenzione alle esigenze del cliente non guasterebbe.
Era il 1935 quando due giovani studenti di Stanford furono spinti dal loro professore ad accettare la proposta della Walt Disney per realizzare un oscillatore di precisione che sarebbe servito a regolare gli impianti sonori dei cinema dove sarebbe stato proiettato il film “Fantasia”.
La qualità dei prodotti HP è stata per molti anni leggendaria: bastava premere un tasto o girare una manopola per rendersi conto della perfezione meccanica ed operativa di apparati che avevano una marcia in più. Leggendaria anche la assistenza post vendita con una maniacale attenzione ai minimi particolari del servizio.
All'inizio di quest'anno ho comperato un portatile tablet (si io adoro il tablet anche se non siamo in molti ad amarlo) 2710p, macchina non proprio a buon mercato, ma con usabilità e caratteristiche tecniche degne di nota. Dopo pochi giorni la tastiera ha smesso di funzionare seguita a ruota dalla scheda video, certo non è gradevole in una macchina nuovissima, ma succede. La assistenza è stata in questi casi impeccabile: una telefonata, un corriere ha ritirato l'oggetto che dopo tre giorni mi è stato restituito perfettamente funzionante.
Il mese scorso si è rotto il disco fisso: la macchina è diventata lentissima e alla accensione un messaggio del BIOS indicava gravi problemi e mi invitava a contattare immediatamente il centro di supporto.
Qui sono cominciati i problemi!
L'operatore dopo avermi costretto a rifare insieme a lui il test che avevo già eseguito due volte e di conseguenza a stare al telefono una mezz'ora su un numero a pagamento, mi ha detto quello che gli avevo detto io mezz'ora e molti scatti Telecom prima: bisogna cambiare il disco. Ho chiesto se prevedevano il ritiro della macchina, ma mi hanno detto che mi avrebbero mandato il disco e che avrei dovuto provvedere io alla installazione.
Il disco è arrivato con una settimana di ritardo rispetto ai tempi previsti dalla garanzia triennale che accompagna la macchina, alle mie telefonate di sollecito la risposta è stata sempre “Se non lo abbiamo a magazzino cosa possiamo fare?”. Viene spontaneo rispondere che oggi in due giorni un disco delle dimensioni di un pacchetto di sigarette può arrivare da qualsiasi parte del pianeta con un corriere espresso e che la gestione delle parti di ricambio per onorare la garanzia delle macchine è un problema che HP dovrebbe affrontare molto seriamente!
Devo confessare che l'idea di dovere cambiare personalmente un disco un un portatile tanto sottile mi ha un poco stupito e di fatti la cosa non è banale e certamente non alla portata di tutti, ma ho pensato che mi sarebbe stato inviato con le istruzioni per il montaggio.
Sbagliavo!
Ho dovuto indovinare da solo quali delle numerosissime viti sul fondo delle macchina svitare e mi sono trovato davanti un disco incastrato in una fessura con una guarnizione di gomma difficile da togliere e molto difficile da rimettere. Il connettore è coperto con una protezione di lamierino metallico fissata con due microscopiche viti ed sono dovuto uscire a cercare una serie di cacciaviti da orologiaio.
Installato il disco mi sono accorto che era nuovo senza traccia del sistema operativo e dei driver che al momento dell'acquisto erano preinstallati sulla macchina. Telefonata al centro assistenza: i driver li trova su Internet, il sistema operativo lo ricarichi dai dischi di salvataggio che si è fatto all'inizio perché dopo 90 giorni non lo possiamo più inviare per una regola di Microsoft. Opino che il messaggio che mi offriva di fare i backup non parlava di questa assurda limitazione e che invitarmi a masterizzare su una macchina che non ha il masterizzatore era un poco surreale. Mi rispondono che il masterizzatore me lo dovevo comperare e che comunque per questi problemi dovevo scrivere al servizio assistenza una mail: “ma come non siete voi il servizio assistenza?”, “Si ma di queste cosa non ci occupiamo!”. Ho scritto al servizio assistenza e sto aspettando ancora una risposta!
Prendo una copia di Vista che avevo in studio, la installo senza problemi e passo alla installazione dei driver. Il sito mi chiede il modello della macchina e mi presenta una pagina sterminata che contiene una serie di driver, di alcuni le indicazioni sono identiche, altri mi chiedono informazioni sull'hardware della macchina che non so bene dove andare a reperire, ma quello che è più grave è il fatto che la pagina non riporta solo i driver della macchina della quale ho fornito il modello, come penserebbe un'anima semplice come mi, ma i driver credo di tutti i portatili: me ne sono accorto perché ci sono per esempio driver per la gestione di tasti esterni che la mia macchina non ha! I programmi di installazione hanno tra l'altro modalità di funzionamento molto diverse tra di loro e si perde molto tempo a capire cosa fare, restando sempre con il dubbio di avere installato quelli giusti e di averli installati tutti.
Credo che realizzare un package di installazione dei driver specifico di ogni macchina che si faccia carico anche di determinare quali siano le caratteristiche dei componenti non sia poi così difficile!
Il disco arriva in un bel pacchettino con una bella etichetta UPS con una scritta evidenziata in giallo con un bel punto esclamativo rosso: “Sollevare l'angolo per avere l'etichetta di reso”. Metto il disco rotto nella confezione, inserisco la porzione di etichetta che mi si dice di mettere dentro e seguo le dettagliate istruzioni per chiamare UPS e predisporre il ritiro del pacchetto. Mentre lo chiudo con il nastro adesivo per portarlo in portineria vedo sul fondo una busta con i documenti di spedizione e per pura curiosità la apro: dalle bolle di consegna esce anche un foglietto malamente strappato che mi informa che il pacchetto DEVE essere consegnato solo al corriere Traco, riceverò istruzioni in merito. Segue un numero, di Cagliari, per informazioni.
Con gran gioia di Telecom chiamo Cagliari dove dopo la solita attesa e i soliti scatti mi risponde un signore non proprio cordiale che dopo aver sentito la mia storia mi tratta come un cretino: “Lei deve leggere tutto e seguire le istruzioni...”. Faccio presente che io le istruzioni e ho seguite, che ho chiamato proprio seguendo le istruzioni, quelle evidenti, UPS e che se voleva gli avrei dato il numero di notifica in modo che potesse annullare il ritiro da UPS e predisporre per il ritiro Traco. La risposta mi ha lasciato letteralmente basito: “Lei ha sbagliato, lo deve fare lei e lo faccia subito perché se lo consegna a UPS le facciamo pagare la parte di ricambio!”
Ma come io sono il cliente che ha una macchina che ogni tanto si rompe, ho seguito le tue istruzioni e tu invece di scusarti a nome della società che rappresenti mi minacci? La tentazione di spedire via UPS e di chiarire, se mi avessero addebitato la parte, con HP in tribunale come possano accadere certe cose è stata grande, ma poi il buon senso ha prevalso, ho annullato il ritiro e sono qui che aspetto che qualcuno si degni, come è scritto sul foglietto, di chiamarmi per il ritiro perché se pensano che io telefoni ancora a Cagliari si sbagliano di grosso!
Guardando bene le etichette che coprono tutta la superficie della scatola si capisce il meccanismo: HP Olanda spedisce a HP Italia con UPS con etichetta di ritorno, HP Italia spedisce al cliente con Traco dimenticandosi di coprire la etichetta UPS: una riga di pennarello sarebbe più che sufficiente! Francamente la doppia spedizione a me pare un poco ridondante e costosa, ma avranno i loro motivi.
Termino qui questo primo reportage, vi farò sapere come va a finire soprattutto per il sistema operativo, pronto ovviamente a dare spazio ad HP se vorrà dire la sua.
Dimenticavo: questa mattina staccando il portatile dalla rete di alimentazione la macchina si è spenta. La ho riattaccata e riaccesa e mi segnala che la batteria è presente, ma non in carica! Chissà se nella garanzia triennale è previsto anche un viaggio a Lourdes per fare benedire questa mia bellissima, ma sfortunatissima macchina?
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